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麺場 田所商店 第1回[B]人間力&マーケティング関連①
の勉強会の続きです。

・お店や自分にも影響する話(=商品力&人間力向上)その3

「孫子の兵法」について。
※これは有名な中国の兵法家で戦略家の孫子の言葉です。
敵を知り己を知れば百戦危うからず…っていう言葉です。

要するにお客様は敵ではありませんが、お客様を理解して、
自身のお店も理解できれば、繁盛店への道に近づく…といった内容です。

・お店や自分にも影響する話(=創造力&人間力向上)その4

「暗黙知の見える化」
※暗黙知とは「知識というものがあるとすると、その背後には
必ず暗黙の次元の「知る」という動作がある」ということを示した概念
なんて紹介されていたりします。

つまり、情報というものはあくまでデータであり、
それは各自の中で知識に変わり、その知識をベースに経験が
重ね合わさり、知恵にシフトしていくわけですが、
実は、この知恵という各自の創意工夫などは周りの人たちには
見えていないことが多く、アルバイトの方でも、ものすごい知恵が
保持されていて隠れているわけです。

いわゆる氷山の一角です。
その隠れた知恵(暗黙知)に本人も回りも気付いておらず、
これが見える化できて共有できて標準化できたら、結構な
成果を生み出すのにね…っていう話です。

そこで、社内の見えない課題や問題点、個人の素晴らしいアイデアを、
一気に見える化し、業務を効率化へ導くミーティング手法である
ナレッジ見える化ミーティングというものを体験してもらいました。

ものすごく、粗く「木」で表現すると、個々の隠れた知恵は
葉っぱで、それらをまとめた小分類が枝の部分…、
全体的な課題や問題(テーマ)が幹の部分というイメージです。

このナレッジ見える化ミーティングのやり方ですが、
大きめの付箋(ポストイット)にマジックで各自に意見などを記入していき、
それをぺたぺたと模造紙やホワイトボードに貼っていきます。

例えば、よくある会議やミーテイングをイメージしてください。
だいたい、進行役の司会者のような方がいて、Aさんはどう思いますか?
的な進行で進めていくわけです。
そうすると、Aさんが意見を言います。
それに対して司会者が意見を追加したり、Bさんという人が、
意見したり、反論したりして進んでいきます。

これはこれで、議論が活発にされて、その内容(議事録)を
ストックしながら、改善していくなど、悪くはないのですが、
意見を活発にする方に偏ってしまう傾向があります。

前述のとおり、すごい知恵を持っているのに、おとなしくて、
意見を言えない方もいます。

ナレッジ見える化ミーティングでは、そこが改善されます。
あるテーマがあり、そのことに関して、全員が大きな付箋に意見を
書いていくわけですから、全員の意見が抽出されます。

しかも、バラバラに意見を聞かなくても一斉に意見が出ます。
このことは時間の短縮に繋がります。

ここでポイントになるのは司会者(進行役)です。
この進行役である道先案内人をファシリテーターと言います。

ファシリテーターが如何に全員の意見を引き出して、
集約できるかがポイントになるわけです。

理想は毎回ファシリテーターを変えていくことです。
つまり、店長やオーナーが進行役をするのではなく、
スタッフもファシリテーターをするとファシリテートしたスタッフは
全体像も見るようになり、かつ、問題意識なども明確に体感できます。
その他、諸々の効果が期待できます。

これらのナレッジ見える化ミーティングでの意見は1枚のシートに
まとめます。
まとめてみると、さらにどこを掘り下げていけばよいか?などが
明確になり、掘り下げたら、実践していき、PDCAを重ねます。

このPDCAを重ねた結果の集大成が標準化した
そのお店独自のマニュアルに進化していきます。

このマニュアル化された冊子は、そのお店の宝物になるはずです。

ナレッジ見える化ミーテイングについては、まだまだ沢山お伝えしたい
内容も多く、奥深いのですが、書き出すと大変な量になるので、
このあたりで留めておきます。
でも、かなりイメージはできたのではないでしょうか?

ぜひ、継続して実行していかれると色々な角度で成果を得られるはずです。

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